Chăm sóc khách hàng là gì? Vai trò, công việc và cơ hội việc làm

Chăm sóc khách hàng là một vị trí vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, là yếu tố quyết định sự thành công của một công ty, tập đoàn, tổ chức. Cùng bài viết tìm hiểu chăm sóc khách hàng là gì, những kỹ năng cần có để theo đuổi nghề, làm thế nào để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, cơ hội việc làm của ngành chăm sóc khách hàng ra sao.

I. Chăm sóc khách hàng là gì?

1. Định nghĩa Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (hay tiếng Anh: Customer Care) là một bộ phận của doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Công việc chăm sóc khách hàng diễn ra cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ chân được khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn.

Tìm việc làm, tuyển dụng chăm sóc khách hàng có thể bạn quan tâm:

– Nhân viên Call Center – Hỗ trợ kỹ thuật online

– Nhân viên Tổng Đài Bảo Hành Điện Máy Xanh

– Giám sát Chất lượng Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

2. Các thành phần của hệ thống chăm sóc khách hàng

– Tổng đài hỗ trợ khách hàng: Bao gồm cả số điện thoại (hotline) của công ty, là đầu mối liên lạc chính giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đây là hình thức được sử dụng phổ biến nhất vì tính chất nhanh, tiện lợi và dễ sử dụng.

– Hệ thống quản lý cuộc gọi: Là nơi quản lý tất cả các cuộc gọi đến và đi, đồng thời có nhiệm vụ ghi âm lại tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này thực sự quan trọng với việc nâng cao dịch vụ khách hàng.

– Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): CRM là công cụ rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Không chỉ dừng ở việc quản lý hay chăm sóc khách hàng, các phần mềm CRM hiện đại còn giúp tự động hóa Marketing, quản lý nhân sự, quản lý tồn kho…

3. Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

– Chăm sóc khách hàng: Tập trung vào việc giữ chân khách hàng bằng cách giải quyết các vấn đề khách hàng chưa thỏa mãn. Đồng thời, nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng. Kể cả khi khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm.

– Dịch vụ khách hàng: Nhóm này hướng đến mục tiêu “hỗ trợ” nhiều hơn là “chăm sóc”. Họ sẽ thường xuyên liên hệ với người tiêu dùng, trả lời các câu hỏi liên quan đến hướng dẫn khắc phục sự cố hoặc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

II. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã tác động sâu sắc lên nhu cầu cũng như hành vi mua hàng của người dùng. Thế nên, các sản phẩm hiện nay hầu như đều giống nhau về mẫu mã cũng như cạnh tranh gay gắt về giá cả. Do đó chăm sóc khách hàng sẽ là yếu tố then chốt còn lại quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Thậm chí, nhiều khách hàng còn sẵn sàng mua sản phẩm ở nơi có giá cao hơn vì dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đó tốt hơn.

Điều mà tất cả các khách hàng đều mong muốn là hàng hóa, dịch vụ sử dụng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Vì thế, các nhân viên trong doanh nghiệp đều cần được trang bị các kỹ năng cần thiết để đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Và đây không phải là trách nhiệm của riêng các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ ngay từ bên trong.

III. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng của một doanh nghiệp là người trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm hỗ trợ giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng còn có nhiệm vụ ghi nhận lại các thông tin phản hồi của khách hàng cho các bộ phận liên quan để có thể cải thiện sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

Dưới đây là một số các công việc chính mà một nhân viên chăm sóc khách hàng thường thực hiện:

– Trả lời câu hỏi do khách hàng đặt ra: Đảm bảo các kiến thức chuyên môn để trả lời những thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, sao cho khách hàng có thể có trải nghiệm tốt nhất khi giao dịch với doanh nghiệp.

– Thực hiện giao dịch, xử lý đơn hàng: Khách hàng có thể trực tiếp liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để đặt mua, đổi hoặc trả sản phẩm. Khi này, nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ đảm bảo các yêu cầu được xử lý kịp thời.

– Hỗ trợ khắc phục sự cố: Đối với các sự cố đơn giản, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trực tiếp hỗ trợ. Nếu không, bộ phận này sẽ chịu trách nhiệm với các bộ phận liên quan để điều hướng khắc phục.

– Cung cấp thông tin về các dịch vụ mới của doanh nghiệp: Nếu doanh nghiệp có một chương trình mới, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là bộ phận thông báo đến khách hàng các thông tin đó.

– Thực hiện giải quyết khiếu nại của khách hàng: Xử lý trực tiếp các vấn đề liên quan đến những khách hàng khó tính hoặc không hài lòng về doanh nghiệp. Các nhân viên sẽ được trang bị các kỹ năng cần thiết như giao tiếp tốt, giỏi lắng nghe,… để xoa dịu khách hàng hiệu quả.

– Thu thập tất cả những phản hồi từ khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận những phản hồi, đóng góp ý kiến từ khách hàng để phân tích. Sau khi tổng hợp lại các thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ hợp tác với nhóm tiếp thị để phân tích và cho ra những chiến lược Marketing chất lượng hơn.

– Đảm nhiệm phản hồi đến khách hàng: Trả lời các đánh giá của người dùng về sản phẩm/dịch vụ/công ty trên các diễn đàn, mạng xã hội. Vì vậy, nhân viên cần khéo léo xử lý các đánh giá tiêu cực, biến tình huống khó chịu thành những trải nghiệm thoải mái hơn.

– Chủ động liên hệ với khách hàng: Thực hiện khi doanh nghiệp đang có các chương trình ưu đãi hoặc khuyến mãi vào các dịp lễ, Tết, kỷ niệm thành lập công ty,… Thông báo các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp một cách chính xác và kịp thời.

– Xây dựng các kênh hỗ trợ, tư vấn: Tiến hành lập kế hoạch về việc thiết kế website có tích hợp các chức năng hỗ trợ trực tuyến và trực tiếp, cung cấp thông tin liên lạc qua Facebook, Zalo, Skype,…

IV. Quy trình, chiến lược chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn

1. Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

Thực hiện cam kết với khách hàng về uy tín của công ty. Chẳng hạn như “trở thành đơn vị tiên phong trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng” và truyền đạt tầm nhìn này đến các nhân viên trong doanh nghiệp để cùng nhau xây dựng, thực hiện theo phương châm của công ty. Bên cạnh đó, bạn cũng cần công bố tầm nhìn này trên các phương tiện truyền thông của doanh nghiệp để khách hàng nắm bắt.

2. Tập trung vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ/sản phẩm

Đào tạo và yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng phải ghi nhận kịp thời các phản ánh của khách hàng để có thể tìm ra biện pháp giải quyết, khắc phục tối ưu nhất. Ngoài ra, bạn có thể nghiên cứu về chiến lược chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp được công nhận là làm tốt quy trình này. Như vậy, bạn có thể kết hợp giữa phản hồi của khách hàng và học hỏi thêm kinh nghiệm từ các công ty khác để thiết lập tiêu chuẩn cho doanh nghiệp của mình.

3. Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Bạn có thể đưa ra các yêu cầu hay tiêu chuẩn để đảm bảo hoặc cải thiện hiệu suất hoạt động của quy trình chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như thời gian trả lời khách hàng, thời gian giao hàng, độ chính xác của việc lập hóa đơn, giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng,…

Việc đặt ra các quy chuẩn như trên sẽ cung cấp định hướng tổng thể cho doanh nghiệp và giúp nhân viên tập trung tối đa vào nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng nên xem xét việc lên kế hoạch tổ chức các cuộc họp đánh giá để phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.

4. Phân công nhân viên có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng

Bạn có thể phân công công việc chăm sóc khách hàng cho các nhân viên có kinh nghiệm. Cụ thể, những nhân viên ưu tú, nổi trội sẽ có thể truyền đạt kinh nghiệm, chia sẻ những phương pháp hay cho các nhân viên mới và hỗ trợ đồng nghiệp của mình trong quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, đây cũng sẽ là những người có khả năng giám sát quá trình làm việc và đảm bảo được các tiêu chuẩn liên quan.

5. Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên xuất sắc

Để khích lệ tinh thần làm việc, bạn có thể xây dựng chương trình khen thưởng cho những nhân viên có đóng góp đáng kể trong quy trình chăm sóc khách hàng bằng cách khen thưởng hoặc tăng lương. Như vậy, bạn sẽ thiết lập được một sự canh tranh trong chừng mực nào đó giữa các nhân viên. Từ đó việc chăm sóc khách hàng sẽ được chú trọng hơn và ngày càng có nhiều bộ phận, cá nhân sẽ đạt kết quả tốt, sau đó sẽ kéo theo phản ánh tích cực của khách hàng về doanh nghiệp.

6. Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ CRM (Customer Relationship Management) vào quá trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính linh hoạt, tiện lợi cho cả nhân viên và khách hàng. Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập một hướng dẫn chi tiết trên website của doanh nghiệp để khách hàng có thể tìm được giải pháp cho vấn đề thường gặp. Hoặc khách hàng cũng có thể liên hệ trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng để được tư vấn tường tận hơn. Như vậy, bạn sẽ cải thiện được dịch vụ tư vấn và làm tăng trải nghiệm của khách hàng.

V. Tiêu chuẩn để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Kỹ năng chuyên môn

– Kiến thức về sản phẩm: Khách hàng sẽ đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thông qua sự hiểu biết của nhân viên về sản phẩm. Việc lúng túng khi trả lời các thắc mắc của khách hàng sẽ thể hiện rằng nhân viên chưa hiểu được sản phẩm một cách thấu đáo. Do đó mà khó có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề triệt để.

– Kỹ năng giao tiếp: Luôn chắc chắn những gì mình nói ra, đồng thời cung cấp đầy đủ và ngắn gọn thông tin cho khách hàng. Bên cạnh đó, bạn cũng cần trau dồi kỹ năng truyền đạt thông tin sao cho thật chính xác và súc tích và đảm bảo thông tin cung cấp không được sai. Trên thực tế, khách hàng luôn mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng và tốt nhất.

– Kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu: Đây là kỹ năng luôn đi kèm với kỹ năng giao tiếp. Việc lắng nghe và thấu hiểu những gì khách hàng truyền đạt sẽ giúp bạn đưa ra hướng giải quyết chính xác và nhanh chóng, không gây mất thời gian hay hiểu lầm giữa mình và khách hàng.

– Khả năng đọc vị khách hàng: Bạn có thể rèn luyện kỹ năng này trong quá trình làm việc bằng cách nâng cao khả năng tinh tế và nhanh nhạy của mình. Việc nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ giúp bạn vạch ra đường hướng giải quyết, xử lý phù hợp nhất.

– Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Sự cạnh tranh giữa các tập đoàn, công ty, doanh nghiệp ngày càng cao, vậy nên kỹ năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khóa để lôi kéo khách hàng. Với kỹ năng này, bạn cần đảm bảo khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của mình có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

– Kỹ năng xử lý tình huống: Khi gặp phải các tình huống khó xử lý, bạn không nên trả lời các câu ngắn gọn và bắt khách hàng phải chờ đợi lâu như “không”, “có thể”, “anh/chị vui lòng đợi một chút”,… Khách hàng luôn mong muốn vấn đề của mình vừa được giải quyết thật nhanh vừa có lợi cho chính mình. Vì thế, bạn hãy linh hoạt đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho bạn.

– Kỹ năng quản lý thời gian: Đây là một trong những kỹ năng mềm vô cùng quan trọng mà bạn cần có. Phần nhiều bạn sẽ gặp tình huống dành quá nhiều thời gian cho một khách hàng mà quên mất những khách hàng khác. Vì vậy, bạn cần biết cách điều phối thời gian sao cho hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều được hỗ trợ. Hạn chế tối đa việc để khách hàng chờ đợi lâu hoặc phải chủ động tìm đến mình.

2. Thái độ nghề nghiệp

– Chủ động trong trò chuyện: Kể cả khi bạn đang gặp phải một tình huống vô cùng khó xử, bạn cũng hãy luôn chủ động trò chuyện và hỏi thăm khách hàng. Một nguyên tắc quan trọng trong công việc chăm sóc khách hàng là luôn duy trì thái độ và cung cách hỗ trợ vui vẻ, hòa nhã bất chấp cuộc trò chuyện đang trong chiều hướng xấu.

– Kiên nhẫn khi giao tiếp: Kiên nhẫn được xem là một đức tính tốt, bởi đây là chìa khóa và là yếu tố then chốt trong quy trình chăm sóc khách hàng. Với doanh nghiệp, thái độ này sẽ làm nên một chiến lược đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.

– Chú tâm đến câu chuyện: Đây lúc kỹ năng lắng nghe khách hàng của bạn cần được vận dụng hiệu quả. Chăm sóc khách hàng là bộ phận tiếp nhận các phản hồi và đóng góp của khách hàng. Vì thế, thái độ chú tâm đến câu chuyện sẽ vừa giúp bạn giải quyết được vấn đề của khách hàng, vừa giúp công ty nhận ra những thiếu sót và cải thiện sản phẩm, dịch vụ sao cho tốt nhất.

– Linh hoạt, khéo léo: Hãy đảm bảo rằng khách hàng sẽ luôn nhận được dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc tốt nhất từ doanh nghiệp. Vì thế, kể cả khi đang bối rối với tình huống của khách hàng, bạn cũng cần thể hiện một thái độ chuyên nghiệp, linh hoạt và khéo léo xử lý sao cho hợp lý nhất.

VI. Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

1. Môi trường và mức lương nghề nghiệp

Về môi trường làm việc, bạn có thể lựa chọn hình thức trực tiếp hoặc gián tiếp. Với hình thức làm việc trực tiếp, bạn sẽ giao tiếp trực diện với khách hàng tại các cửa hàng, công ty, trung tâm chăm sóc khách hàng,… Với hình thức làm việc gián tiếp, bạn sẽ là nhân viên chăm sóc khách hàng online bằng cách giao tiếp với khách hàng qua các kênh trực tuyến hoặc nền tảng mạng xã hội. Vì vậy, bạn không bắt buộc phải có mặt ở công ty 8 tiếng/ngày mà có thể linh hoạt làm tại nhà, chỉ cần đảm bảo tiến độ công việc.

Công việc chăm sóc khách hàng có mức lương trung bình khoảng 7 triệu đồng/tháng đối với người có ít hơn 2 năm kinh nghiệm. Mức khởi điểm chỉ khoảng 2 triệu đồng/tháng, tuy nhiên, khoảng lương của nghề rất rộng. Nên sau khi đã trau dồi được nhiều kinh nghiệm và hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm xa xỉ, mức lương của bạn có thể lên đến 25 triệu đồng/tháng.

2. Cơ hội việc làm Chăm sóc khách hàng

Nhìn chung đây là một ngành được chú trọng trong doanh nghiệp, thế nên có rất nhiều vị trí việc làm cũng như cơ hội thăng tiến với nghề nghiệp. Lúc mới vào nghề, bạn có thể là đại diện/nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp (qua Internet, điện thoại,…). Cụ thể, thay vì chỉ phản hồi khách hàng khi có yêu cầu, vị trí làm việc này đòi hỏi sự chủ động từ nhân viên hơn trong việc giải quyết vấn đề trước cả khi khách hàng nhận ra chúng.

Sau đó, bạn có thể thăng tiến lên chuyên viên chăm sóc khách hàng, nhân viên hỗ trợ khách hàng hoặc chuyên viên sản phẩm. Với các vị trí này, bạn sẽ đóng vai là người tư vấn cho các nhân viên mới và giải quyết các vấn đề mang tính phức tạp; hỗ trợ giải quyết mọi thắc mắc và vấn đề khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp; giải quyết các vấn đề của khách hàng hay cả việc đào tạo các nhân viên tuyến đầu, chịu trách nhiệm hỗ trợ khi có lỗi sản phẩm nghiêm trọng mà những nhân viên bình thường không thể xử lý được.

Cuối cùng, bạn có thể tự ứng cử hoặc được bổ nhiệm lên vị trí trưởng phòng hoặc quản lý. Với các chức vụ tương ứng là trưởng phòng dịch vụ khách hàng hoặc giám đốc dịch vụ khách hàng (CCO).

– Ở vị trí trưởng phòng, bạn sẽ đứng đầu đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, chịu trách nhiệm tuyển dụng và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng; hướng dẫn, tư vấn cho các nhân viên khác khi cần. Ngoài ra, bạn cũng là người đặt mục tiêu cho nhóm dựa trên tầm nhìn của doanh nghiệp và theo dõi hiệu suất hoạt động của các thành viên.

– Vị trí giám đốc dịch vụ khách hàng chỉ có ở các công ty và tập đoàn lớn. Họ là người đứng đầu tất cả đội ngũ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Công việc chính của vị trí này là tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng mới dựa trên số liệu để không ngừng cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Xem thêm:

– Call Center là gì? 10 điều cần nên biết về hệ thống Call Center

– Mẫu mục tiêu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng thu hút nhà tuyển dụng

– Doanh thu là gì? Cách tính doanh thu chuẩn cho bán hàng

Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn những thông tin thú vị xoay quanh công việc Chăm sóc khách hàng. Cảm ơn vì đã theo dõi và mong được gặp lại bạn ở những bài viết tiếp theo.