Bạn đang theo dõi bài viết Tổng đài viên học ngành gì? Cơ hội việc làm và lộ trình thăng tiến tại ivntalent.edu.vnBạn có thể truy cập nhanh bằng mục lục của bài viết để có thể xem thông tin mình cần nhanh chóng nhất nhé.
Các công ty, doanh nghiệp hiện nay đang rất cần một bộ phận đóng vai trò như một kênh thông tin liên lạc với khách hàng, nhờ đó mà công việc tổng đài viên đang trở nên phổ biến. Để tìm kiếm cơ hội việc làm, nhiều bạn trẻ cũng muốn ứng tuyển vào vị trí này. Để có thể dễ dàng ứng tuyển, các bạn cần tìm hiểu về công việc của một tổng đài viên. Bài viết dưới đây sẽ thông tin thêm về công việc nhân viên trực tổng đài, các ngành cần học và cách để thăng tiến nhanh.
I. Định nghĩa và vai trò của tổng đài viên
– Tổng đài viên hay nhân viên tổng đài là những người chuyên trách việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Những tổng đài viên có nhiệm vụ giải đáp kịp thời các vấn đề mà khách hàng cần tới hoặc chuyển cuộc gọi đến các bộ phận chuyên có liên quan đến nhu cầu của khách hàng, cùng với đó, họ sẽ phải trực điện thoại mọi lúc.
– Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển thương hiệu của công ty theo hướng tích cực hơn, nhân viên trực tổng đài sẽ đảm nhận những nhiệm vụ như: nhận thông tin, thắc mắc, ý kiến và yêu cầu của khách hàng. So với các dịch vụ tư vấn chuyên sâu, nhân viên trực tổng đài sẽ tốn ít nguồn lực và tiện lợi hơn. Những công ty có lĩnh vực như: vận chuyển, thương mại điện tử, ngân hàng, bệnh viện, hay các công ty về giải pháp công nghệ,… đều có nhu cầu tuyển dụng tổng đài viên.
Tìm việc làm, việc làm tổng đài viên
– Nhân viên Callcenter Bách Hóa Xanh
– Nhân viên Tổng Đài Tư Vấn Nhà Thuốc An Khang (Callcenter)
II. Nhiệm vụ của tổng đài viên
1. Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng
Với nhiệm vụ này, các tổng đài viên sẽ phải trực tiếp tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của công ty doanh nghiệp. Bên cạnh đó, họ còn phải thông báo, cung cấp những thông tin chi tiết và cần thiết cho khách hàng, giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ nổi bật của công ty, doanh nghiệp tới họ. Ngoài ra, những tổng đài viên còn trực tiếp chuyển các cuộc gọi của khách hàng, đối tác tới các bộ phận liên quan để hỗ trợ giải quyết các công việc cụ thể đặc biệt.
2. Tư vấn sản phẩm dịch vụ
Những tổng đài viên có nhiệm vụ thông báo các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng. Với những nhân viên trực tổng đài tại các khách sạn, homestay hoặc các công ty bán hàng, nhiệm vụ này khá phổ biến.
3. Lắng nghe và giải đáp thắc mắc, khó khăn của khách hàng
Nhân viên trực tổng đài phải tiếp xúc liên tục với khách hàng trong ca làm của mình. Do đó, một trong những công việc chính của họ là giải đáp thắc mắc và khó khăn từ những cuộc gọi đến của khách hàng. Công việc này đòi hỏi họ phải khéo léo và nắm rõ thông tin sản phẩm để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng của mình.
4. Đề xuất hướng giải pháp
Sẽ có những lúc khách hàng gọi tới với yêu cầu được giải đáp thắc mắc hoặc nhờ giải quyết những vấn đề họ gặp phải có liên quan tới công ty. Thời điểm này yêu cầu tổng đài viên phải nhanh nhẹn, linh hoạt để giải quyết vấn đề và đưa ra giải pháp kịp thời cho khách hàng của mình. Công việc này sẽ làm hài lòng họ và gia tăng hình ảnh công ty.
5. Lưu trữ thông tin cuộc gọi và khách hàng
Bên cạnh những công việc như xử lý cuộc gọi với khách hàng, tổng đài viên cũng cần lưu trữ lại những thông tin từ cuộc gọi và cả của khách hàng. Đây là một nhiệm vụ hết sức cần thiết bởi thông tin khi được lưu lại sẽ rất có ích cho nhiều tình huống sau này.
III. Doanh nghiệp yêu cầu gì ở một tổng đài viên
Kỹ năng mềm: là một công việc yêu cầu kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống rất nhiều, tổng đài viên cần phải có kỹ năng mềm ở mức khá để có thể làm được công việc một cách hiệu quả và dễ dàng hơn. Những kỹ năng mềm mà một tổng đài viên cần có là: kiên nhẫn trong giao tiếp, tập trung trong công việc, khả năng biết lắng nghe và bình tĩnh.
Với tính kiên nhẫn, tổng đài viên cần phải có khả năng này mọi lúc để có thể suy nghĩ các vấn đề của khách hàng một cách sâu hơn cũng như năm bắt được tường tận tâm lý của họ.
Với mỗi nhân viên trực tổng đài, hàng ngày họ phải tiếp nhận hàng trăm cuộc điện thoại từ các khách hàng khác nhau. Mỗi khách hàng lại có một tính cách, cá tính riêng, vì thế, cách ứng xử cũng sẽ có sự khác nhau. Do vậy, chính sự kiên nhẫn sẽ giúp nhân viên trực tổng đài giữ được bình tĩnh và có cái đầu lạnh để có thể lắng nghe, giải đáp và đưa ra những lời khuyên, phản ứng phù hợp với cả những vị khách khó tính nhất.
Sự tập trung cũng là một khả năng mà các tổng đài viên cần phải có khi làm việc. Những nhân viên trực tổng đài sẽ không thể nắm bắt được ý kiến và yêu cầu của khách nếu trong quá trình làm việc, họ tỏ ra mất tập trung. Điều này làm cho họ không thể nào giúp khách hàng hỗ trợ, giải quyết vấn đề được.
Với nghề nghiệp đòi hỏi phải lắng nghe thường xuyên, các tổng đài viên cần phải tránh việc tỏ ra nóng vội dẫn đến tình trạng chưa nghe hết những vấn đề của khách đã cướp lời của họ để giải thích những vấn đề trước đó. Điều này thực sự không tốt chút nào và nó dễ khiến khách hàng tức giận, vì cho rằng mình không được lắng nghe.
Mất bình tĩnh là bạn đã không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề, còn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của bản thân khách hàng trở nên tức giận. Nếu sự tức giận được đáp lại bằng một sự tức giận khác thì hậu quả sẽ rất khó giải quyết. Vì tĩnh là yếu tố cần thiết với mỗi nhân viên trực tổng đài.
Kỹ năng cứng: bên cạnh những kỹ năng cứng cần có, các tổng đài viên đều phải có cho mình một số kỹ năng cứng nhất định để giải quyết công việc một nhanh chóng hơn. Trước hết, tổng đài viên ở bất cứ đâu cũng đều phải nắm vững những kiến thức cần có của công ty mình đang làm. Lý do là bởi công việc chính của họ là giải quyết các vấn đề liên quan tới những sản phẩm, dịch vụ của công ty. Bên cạnh đó, nhân viên trực tổng đài còn phải có những kỹ năng tin học cơ bản để làm việc một cách chỉn chu hơn.
IV. Làm tổng đài viên học ngành gì?
1. Ngành học làm tổng đài viên
Hiện nay, chưa có ngành học nào đào tạo cụ thể cho những tổng đài viên. Bất cứ ai sau khi đã tốt nghiệp ít nhất là trung cấp đều có thể theo đuổi ngành nghề này. Tuy nhiên, để có thể trở thành một tổng đài viên, mọi người cần phải học tập nhiều kỹ năng khác nhau như: cần có sự tổ chức, tính linh hoạt, làm việc nhanh chóng, thấu cảm, sự thân thiện, chú ý chi tiết và luôn trau dồi kiến thức.
Có thể thấy những kỹ năng trên đều có ở những ngành đào tạo liên quan đến khoa học xã hội. Do đó, tổ hợp xét tuyển cũng thường là những khối thuộc về xã hội như ban C (văn, sử, địa) hay ban D (toán, văn, anh). Bên cạnh đó, những ngành có liên quan đến việc bán hàng, kinh doanh cũng là một lựa chọn chất lượng cho nghề tổng đài viên.
2. Trường đào tạo tổng đài viên uy tín
– Miền Bắc: những trường đào tạo tổng đài viên uy tín ở khu vực này bao gồm những trường có thế mạnh về xã hội hoặc những trường chuyên về kinh doanh. Có thể kể đến như: Đại Học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Kinh tế quốc dân, Học viện tài chính, Đại học Văn hóa, Học viện ngân hàng. Các trường trên đều có thế mạnh trong các lĩnh vực liên quan đến khoa học xã hội hoặc kinh doanh, kinh tế.
– Miền Nam: tương tự như ở miền Bắc, các trường đại học ở khu vực miền Nam cũng có các cơ sở đào tạo chuyên ngành có liên quan tới việc làm tổng đài viên. Một số trường nổi bật tại đây bao gồm: Trường Đại học Khoa học Xã hội – Nhân văn – Đại học Quốc gia TP.HCM, Đại học Kinh tế TPHCM, Đại học Tôn Đức Thắng, Đại học Văn Lang và Đại học Tài chính – Marketing.
V. Cơ hội việc làm tổng đài sau khi ra trường
– Nhu cầu nhân lực ngành tổng đài viên: các công ty hiện nay đều có nhu cầu tuyển dụng đối với nhân viên trực tổng đài hiện nay là không khó và thường nhắm tới các bạn sinh viên. Lý do là bởi họ có nhiều thời gian, kỹ năng cơ bản và dễ dàng đào tạo.
– Sau khi ra trường: những người có nhu cầu làm tổng đài viên sẽ làm việc tại các bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty và doanh nghiệp. Ngoài ra, họ có thể làm tại các công ty truyền thông hoặc các công ty độc lập trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
– Mức lương cho tổng đài viên: mức lương cơ bản của nhân viên trực tổng đài hiện nay có sẽ gồm mức lương cho công việc bán thời gian và toàn thời gian. Mức lương sẽ dao động trong khoảng 1.5-3 triệu VNĐ/tháng đối với hình thức làm bán thời gian và rơi vào khoảng 8 triệu VNĐ cho việc làm toàn thời gian. Tuy nhiên, mức lương mà chúng tôi đưa ra chỉ mang hình thức tham khảo. Mức lương của nhân viên trực tổng đài còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: vị trí làm việc và khả năng làm việc, hiệu suất làm việc cũng như số năm kinh nghiệm của nhân viên, quy mô công ty.
– Quyền lợi cho tổng đài viên: tổng đài viên sẽ nhận được những quyền lợi và đãi ngộ giống như nhiều công việc khác như: được công ty hỗ trợ tham gia đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp và được hưởng các chế độ phúc lợi khác. Ngoài ra, nhân viên trực tổng đài còn nhận được những quyền lợi đặc biệt hơn các công việc khác như: được công ty đào tạo thêm về các kỹ năng và được hỗ trợ thêm các khóa học để nâng cao trình độ và kiến thức, được thưởng về số lượng cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi và thưởng thêm về sự chuyên cần, được làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệm có cơ hội thăng tiến cao trong công việc.
– Cơ hội thăng tiến: các tổng đài viên luôn phải tích lũy kinh nghiệm và nỗ lực rất nhiều để có thể lên được các vị trí cao hơn. Thông thường, sau khoảng 6 tháng đến 1 năm làm việc hiệu quả, tổng đài viên sẽ có cơ hội lên làm team leader. Một số công ty còn có vị trí trưởng ca, giám sát viên. Với kinh nghiệm từ 2 năm trở lên, bạn có thể làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng/ trưởng phòng chăm sóc khách hàng.
Xem thêm:
– Mẫu mục tiêu nghề nghiệp chăm sóc khách hàng thu hút nhà tuyển dụng
– Telesale là gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có của telesales
– Nghề nghiệp là gì? Cách định hướng nghề nghiệp trong tương lai
Hy vọng bài viết đã mang lại cho bạn những thông tin hữu ích về công việc nhân viên trực tổng đài. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết, đừng quên chia sẻ cho những người xung quanh nếu bạn thấy nội dung bổ ích. Hẹn gặp lại ở những bài viết tiếp theo.
Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết Tổng đài viên học ngành gì? Cơ hội việc làm và lộ trình thăng tiến do ivntalent.edu.vnsưu tầm. Mong rằng các bạn có những thông tin bổ ích nhé. Mọi thông tin khiếu nại về bản quyền vui lòng liên hệ contact để xử lý nhanh nhất nhé. Cảm ơn các bạn.