Tổng hợp kiến thức cần có của nhân viên bán hàng để đem lại doanh số

Bán hàng là một nghệ thuật, người bán hàng là một nghệ nhân”. Chúng ta đều muốn mình bán hàng thành công, trở thành một “best seller”. Thế nhưng kiến thức nào mà nhân viên bán hàng cần có để đem lại doanh số thì không phải ai cũng biết. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn rõ hơn về ngành này. Giờ thì cùng chúng mình theo dõi nhé!

I. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

Nhân viên bán hàng được biết đến như một cánh tay đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số, họ là người góp phần giúp tăng doanh thu công ty. Và trong thời đại kinh tế phát triển, nhân viên bán hàng với khả năng giỏi sẽ luôn được doanh nghiệp săn đón. Lương của vị trí này khá cao. Với các nhiệm vụ cụ thể với vị trí này như:

1. Kiểm tra sản phẩm

Khi hàng được bên vận chuyển hoặc kho giao tới thì nhân viên bán hàng cần xem số lượng bao nhiêu, có đủ không, chất lượng bao bì sản phẩm có bị lỗi không? Nếu có thì báo ngay cho cấp trên để kịp thời xử lý trước khi đem ra trưng bày bán cho khách. Các giấy tờ liên quan nhân viên bán hàng cần giữ lại để đối chiếu, ghi chép đầy đủ, sau đó xếp các giấy tờ lại với nhau thành hồ sơ và chuyển đến bộ phận có trách nhiệm để xử lý

2. Sắp xếp, trưng bày hàng hóa

Trưng bày các sản phẩm một cách khoa học, tính thẩm mỹ cao, quản lý số lượng sản phẩm trưng bày, nếu thiếu phải lấy hàng trong kho để bổ sung ngay. Một cửa hàng đẹp là có lượng hàng trưng bày vừa đủ, không nên quá nhiều sẽ tạo cảm giác chật chội, hàng tồn nhiều, còn nếu trưng bày quá ít sẽ khiến khách hàng cảm thấy thiếu sự đa dạng sản phẩm. Chính vì vậy trưng bày sản phẩm cũng là cả một nghệ thuật mà nhân viên bán hàng cần để ý. Sơ đồ sắp xếp hàng hóa sẽ được cửa hàng trưởng, quản lý thiết kế, nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là sắp xếp và đảm bảo sự ổn định hàng hóa trưng bày. Cần giữ vệ sinh quầy hàng sạch sẽ, đẹp mắt, đúng nhãn dán để khách hàng theo dõi thông tin sản phẩm chuẩn xác nhất.

3. Kiểm kê

Tùy vào mỗi cửa hàng mà quy định kiểm kho sẽ khác nhau nhưng nhân viên cần bám sát lịch yêu cầu để kiểm soát số lượng hàng tồn kho, số lượng hàng bày bán, số lượng hàng tồn kho, số lượng hàng thực tế và trên website có đồng bộ hay chưa. Một kỹ năng quan trọng mà nhân viên bán hàng cần có là thành thạo Excel cùng các phần mềm quản lý sản phẩm trên website để giải quyết công việc nhanh chóng hơn.

4. Tư vấn bán hàng

Chào đón khách hàng bằng thái độ niềm nở, vui vẻ, đưa ra lời khuyên thành thật. Một cách đơn giản để ghi điểm với khách hàng là bạn cần học thuộc thông tin sản phẩm, năm được ưu, nhược điểm của sản phẩm, biết quan sát và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để tư vấn phù hợp. Hạn chế tối đa việc chạy theo doanh số mà bán những sản phẩm không phù hợp vì sẽ khiến khách hàng không thoải mái, cảm giác như mình bị lừa từ đó mà không ghé lại cửa hàng nữa.

5. Giải quyết khiếu nại

Không ai muốn khách hàng của mình khiếu nại hay trả hàng về, nhưng khi vấn đề nảy sinh nhân viên bán hàng phải nắm chắc được quy định về đổi trả, khiếu nại,… và đặc biệt là cần có kỹ năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, kịp thời. Với những tình huống ngoài khả năng, chức vụ của mình thì nhân viên bán hàng cần báo lên cho cấp trên để được hỗ trợ, tư vấn kịp thời.

“Ai cũng thích việc nhẹ nhàng, gian khổ để phần ai”. Chúng ta thường hay bảo nhau rằng, doanh thu của doanh nghiệp được đem đến hầu hết là từ nhu cầu thị trường, sản phẩm tiêu thụ, giá bán,… nhưng lại quên mất một nhân tố quan trọng, ảnh hưởng đến quá trình đẩy mạnh doanh thu đó là đội ngũ nhân viên bán hàng. Khi họ sở hữu một kiến thức đủ, kỹ năng tư vấn linh hoạt, am hiểu sản phẩm, thái độ tốt thì họ trở thành cánh tay đắc lực của công ty giúp mang về lợi nhuận “vun vút” cùng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Họ chính là chiếc cầu kết nối khách hàng với giá trị doanh nghiệp. Chính vì thế mà ngày nay nhiều doanh nghiệp chú trọng đầu tư vào khâu bán hàng, từ khâu tuyển dụng cho đến đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ sao cho chuyên nghiệp nhất có thể.

Ở phần sau mình sẽ trình bày rõ những mong muốn của nhà tuyển dụng đến nhân viên bán hàng và kiến thức cần có nếu bạn muốn tìm hiểu nhanh kiến thức có thể đọc phần 3. Nhưng mà mình nghĩ rằng phần 2 sẽ là cung cấp cho bạn nhiều kiến thức hữu ích lắm. Cùng chúng mình tham khảo ngay thôi.

II. Nhà tuyển dụng yêu cầu điều gì ở nhân viên bán hàng

– Biết nắm bắt, khơi gợi nhu cầu của khách hàng: một trong những cách được nhiều người áp dụng đó là kỹ năng đặt câu hỏi để tìm ra mong muốn thực sự của khách hàng. Và nhà tuyển dụng thì luôn đặt ra cho nhân viên là phải tìm cách gắn kết với khách hàng bằng việc trò chuyện thay vì hối thúc khách hàng mua sản phẩm A, B, C. Bản thân bạn cần phải biết đặt mình vào vị trí người mua, hiểu được nỗi đau của họ, có khả năng đưa ra giải pháp cho khách hàng nếu cần.

– Biết cách nâng cao giá trị sản phẩm: khách hàng có thể bỏ tiền cao hơn một chút để mua sản phẩm giá cao hơn nếu như giá trị sản phẩm mang lại cao. Vì vậy thay vì tập trung vào giá tiền hãy cho khách hàng của bạn thấy được chất lượng, và nếu được hãy cho khách hàng thấy những gì họ nhận được khi sử dụng sản phẩm những điểm vượt trội nào mà bạn tin rằng khách hàng của bạn sẽ thích.

– Khả năng thuyết phục: điều này được áp dụng trong giao tiếp với khách hàng, nhà tuyển dụng luôn mong nhân viên của mình có kỹ năng giao tiếp tốt vì khi bạn đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của bạn, cho khách hàng thấy bạn đang quan tâm đến họ, bạn phải biết khơi gợi và đánh vào cảm xúc của họ thì tỷ lệ chốt đơn thành công sẽ cao hơn. Có 6 cảm xúc cốt lõi thường xuất hiện ở một người gồm: hạnh phúc, ngạc nhiên, sợ hãi, phẫn nộ, tức giận và buồn bã, hãy thấu hiểu cảm xúc của từng khách hàng để lựa chọn cách tư vấn phù hợp, hiệu ứng chim mồi là một trong những gợi ý hay dành cho bạn.

– Khả năng đa nhiệm: khách hàng thì rất đông, nhân viên bán hàng ngoài việc tư vấn chăm sóc khách hàng còn có thể kiêm luôn thu ngân hoặc giao hàng cho khách, đến tận nhà hướng dẫn khách hàng sử dụng,… chính vì thế nhanh nhẹn, có khả năng làm nhiều việc cùng một lúc là yêu cầu của nhà tuyển dụng đối với các nhân viên bán hàng.

– Kỹ năng sắp xếp thời gian và phân chia công việc hiệu quả: tất nhiên nhà tuyển dụng sẽ không mong muốn nhân viên của mình đang tính tiền dỡ cho khách lại nhảy qua bán hàng, đang xếp hàng thì lại chuyển qua tính tiền. Điều này sẽ đúng trong trường hợp gấp, còn trong các tình huống khác bạn cần để cho bản thân có một danh sách việc cần làm và thứ tự ưu tiên, kèm theo kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả để bạn có thể kiểm soát khối lượng công việc mình làm.

– Tính kiên nhẫn: nhân viên bán hàng luôn để mình kiên nhẫn trong mọi tình huống. Vì khách hàng luôn có những nhu cầu khác nhau, có những khách hàng lựa rất nhiều đồ nhưng lại chần chừ trong việc ra quyết định mua món đồ nào, cũng có nhưng khách hàng chậm rãi trong khâu chọn lựa nên bản thân nhân viên bán hàng cần phải cho khách của mình thời gian thay vì khó chịu hay thúc ép họ phải mua.

– Khả năng thương lượng, xử lý tình huống: làm càng nhiều chúng ta càng phát hiện ra khả năng thương lượng là điều cần thiết trong bất kì ngành nghề nào. Với bán hàng thì kỹ năng này càng được chú trọng. Bạn cần phải hiểu và áp dụng tốt các kỹ thuật phân tích và giải quyết vấn đề để tìm ra giải pháp phù hợp nhất. Ví dụ khi khách hàng muốn mua laptop thực ra họ đã có tìm hiểu trước đó rồi, thay vì liên tục giới thiệu sản phẩm thì việc bạn cần làm là đặt câu hỏi để xác định hãng laptop họ muốn mua, lý do, và họ mua nhằm giải quyết nhu cầu gì. Từ đây mà bạn đưa ra được lựa chọn tối ưu nhất cho khách hàng của mình. Với tình huống trên bạn hoàn toàn có thể tóm lược cho khách những giải pháp tối ưu mà khách hàng chưa nghĩ tới, gợi ý thêm cho họ các sản phẩm/dịch vụ đi kèm như USB để tăng giá trị của laptop.

III. Kiến thức cần có của nhân viên bán hàng

1. Kiến thức chuyên môn

Kiến thức chuyên môn bao gồm: quy định bán hàng, up-sale và kiến thức về xu hướng thị trường.

-Các quy định khi bán hàng, cách up-sale: up-sale (up selling) là kỹ thuật bán hàng được hiểu đơn giản là giúp người mua, mua nhiều hơn những gì thực tế họ cần dựa trên sự thăng hạng về chất lượng. Đây không phải là một cách tiêu cực, nếu áp dụng đúng thì khách hàng hoàn toàn sẽ hiểu và đồng ý mua. ví dụ khi bạn quan sát một quán KFC đa phần những người mua gà sẽ được giới thiệu các combo và họ sẽ sẵn sàng mua combo vì có nước thỏa mãn cơn khát của họ, hay là mua phần có khoai tây chiên ăn kèm ngon hơn.

-Kiến thức về xu hướng thị trường: xu thế thị trường luôn biến động, một sản phẩm hôm nay cực kì hot, có thể ngày mai sẽ bị lỗi thời, vì thế nhân viên bán hàng cần cập nhật các xu hướng thị trường kịp thời để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng. Thêm vào đó, bạn cũng cần có những dự đoán hướng đi của thị trường để tìm những sản phẩm đón đầu, hoặc phương án B đối với những mặt hàng đang dần lỗi thời. Khi thời buổi công nghệ phát triển, các sàn thương mại điện tử ngày càng được đẩy mạnh kéo theo đó là yêu cầu với nhân viên bán hàng phải có kỹ năng bán hàng online để tiếp cận được thêm nhiều khách hàng mục tiêu. Các phần mềm quản lý bán hàng như iPOS.vn, Sapo sẽ mang đến giải pháp tối ưu cho quá trình bán hàng, tiết kiệm thời gian

2. Kiến thức về sản phẩm

Bạn không thể bán một sản phẩm mà không hiểu bất cứ điều gì về nó. Chỉ khi bạn hiểu rõ về đặc tính sản phẩm như tên sản phẩm, giá cả, công dụng, cách dùng, ưu điểm và nhược điểm,… thì lúc này bạn mới diễn đạt cho khách hàng mình được thay vì cứ ậm ừ, mơ hồ về sản phẩm. Ban đầu chúng ta sẽ tốn đôi chút thời gian để tìm hiểu kiến thức mới về sản phẩm nhất là những sản phẩm còn quá mới. Tuy nhiên dần dần sự thoải mái tự tin sẽ đến với bạn khi chia sẻ điều này với khách hàng, và chẳng ai mà không bị thu hút bởi những chia sẻ thật tâm kèm lời nói chân thành đúng không?

– Kiến thức về doanh nghiệp: với doanh nghiệp bạn cần tìm hiểu doanh nghiệp cần gì ở một sản phẩm, như số lượng cũng như ngành nghề kinh doanh của công ty để có định hướng về sản phẩm bán cho phù hợp. Ví dụ bạn bán sách mà doanh nghiệp dạy tiếng anh thì bạn cần giới thiệu họ những đầu sách học tiếng anh phù hợp với từng đối tượng của công ty thay vì giới thiệu sách self-help.

– Kiến thức về khách hàng: “Khách hàng là thượng đế” là câu nói được truyền qua nhiều thế hệ và tính đúng đắn của nó vẫn trường tồn theo thời gian

Đầu tiên là kiến thức chăm sóc khách hàng: bạn phải vẽ được chân dung khách hàng tiềm năng của mình. Họ là ai? Độ tuổi nào? Tập trung ở khu vực nào? Đặc điểm như thế nào? Có nhu cầu gì? Thói quen mua sắm ra sao? Họ sẵn sàng bỏ ra bao nhiêu cho việc mua sắm? Đừng dựa vào cảm tính bạn cần có những cuộc khảo sát cũng như tham khảo thị trường để biết khách hàng chủ yếu mua sản phẩm của bạn là ai, sau đó thông kê và phân tích để có chiến lược cho từng đối tượng khách hàng khác nhau.

Hãy luôn tâm niệm rằng kiến thức sẽ không bao giờ lỗi thời, dù là kiến thức gì cũng sẽ góp phần tăng giá trị của bạn. Mỗi ngày tích lũy một chút, đừng xem đây là công việc mà hãy nghĩ đến kiến thức đó dùng cho chính bạn, và vào thời điểm thích hợp khi lượng đủ chất sẽ đổi. Sự chia sẻ của bạn sẽ đến với khách hàng một cách tự nhiên nhất.

Thứ hai, kiến thức về tâm lý học: nghe có vẻ không liên quan nhưng việc nắm bắt tâm lý khách hàng là cách giúp bạn hiểu mong muốn khách hàng hơn. Ví dụ khi khách hàng bước vào cửa hàng và dừng lại ở một sản phẩm trong vài giây tức là họ đang nảy sinh nhu cầu, lúc này nếu bạn biết cách quan sát và nắm bắt tâm lý khách hàng bạn hoàn toàn có thể đặt câu hỏi để giúp họ phát sinh nhu cầu.

Khách hàng luôn muốn sở hữu thứ mà họ đã thích, do đó hãy tận dụng triệt để tâm lý này để dẫn dắt họ đến ngay với quyết định mua hàng. Một khi bạn biến nhu cầu của khách hàng trở thành đam mê, ý muốn mua hàng của khách hàng sẽ nảy sinh mãnh liệt tới mức mọi mối bận tâm về giá cả trở thành thứ yếu, thậm chí không còn đáng quan tâm.

Thứ ba, kiến thức về đối thủ cạnh tranh: “Biết mình biết ta trăm trận trăm thắng”. Muốn chiến lược thành công thì hiểu đối thủ là điều vô cùng quan trọng. Họ là người sẽ tác động trực tiếp tới mức độ cạnh tranh và lợi thế trong ngành. Nhưng chúng ta quan sát họ là để học để phát triển mỗi ngày chứ không phải cạnh tranh và tìm kiếm những điểm tiêu cực của mình để so sánh và hạ thấp mình mà là hoàn thiện bản thân để ngày một tốt hơn

Khi bạn hiểu biết nhất định về đối thủ bạn sẽ biết họ có lợi thế ở đâu và đâu là điểm yếu của họ. Thông tin này sẽ giúp doanh nghiệp định hình và có chiến lược riêng. Ví như, khi họ tự tin rằng mình đã ăn điểm trong mắt khách hàng về sản phẩm chất lượng mà bỏ qua các yếu tố khuyến mãi, dùng thử,… thì họ đã bỏ mất cơ hội xem phim rồi.

IV. Làm thế nào để trau dồi kiến thức cho nhân viên bán hàng

Khi bạn đã định hướng phát triển lâu dài với ngành bán hàng bạn cần chuẩn bị cho mình những kiến thức, và học tập không ngừng. Dưới đây là tổng quan những cách giúp bạn trau dồi thêm kiến thức trong ngành.

1. Học Đại học, Cao đẳng

Mặc dù hầu hết hiện nay các công ty không yêu cầu bằng cấp, nhưng cũng không thể chủ quan bởi nếu bạn muốn thăng tiến lên cấp cao thì việc học thêm Đại học, cao đẳng sẽ giúp rút ngắn con đường trở thành quản lý hơn.

Ngày nay, bên cạnh bán hàng thì những nhân viên cũng có thể làm những việc bổ trợ cho bán hàng như tin học văn phòng và những kỹ năng cơ bản khác. Điều này chứng minh một điều rằng học đại học góp một phần tương đối trong con đường nghề nghiệp của nhân viên bán hàng thành công hay không.

2. Sách về kiến thức bán hàng

Một cách không tốn quá nhiều chi phí, thời gian là tiếp thu từ những người đi trước thông qua sách.

Năm cuốn sách sau đây là sự lựa chọn hoàn hảo cho bạn: Khởi nghiệp kinh doanh Online – Bán hàng hiệu quả trên Facebook quyển sách cung cấp cách tìm sản phẩm phù hợp để bắt đầu kinh doanh, địa chỉ cung cấp nguồn hàng uy tín và chất lượng, các mẹo nhỏ giúp tăng tương tác tự nhiên cho kênh bán hàng, cách chốt đơn hàng hiệu quả và những chương trình khuyến mãi hấp dẫn biến khách hàng trở thành những người bạn thân thiết.

Thứ hai là cuốn Bán Hàng, Quảng Cáo Và Kiếm Tiền Trên Facebook – Nguyễn Phan Anh, cuốn sách trang bị cho bạn thêm nhiều kỹ năng bán hàng trên mạng xã hội cũng như những kiến cơ bản về nó.

Ngoài ra còn có 12 Tuyệt Kỹ Bán Hàng – Brian Tracy & Michael Tracy, Tôi Đã Kiếm 1 Triệu Đô Đầu Tiên Trên Internet Như Thế Nào Và Bạn Cũng Có Thể Làm Như Thế – Ewen Chia, cuốn sách dạy bán hàng và trang bị cho bạn vô vàn kiến thức cần thiết để trở thành một người bán hàng online giỏi. Cuối cùng là cuốn Brand Story – Thổi hồn thương hiệu làm triệu người mê giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu và xây dựng mối quan hệ khăng khít.

3. Được đào tạo tại chính doanh nghiệp

Tham gia các lớp đào tạo tại doanh nghiệp là một trong những cách giúp bạn có cơ hội được trau dồi kỹ năng cũng như khả năng thực chiến và giả định các tình huống bán hàng có thể xảy ra. Tham gia các chương trình đào tạo này sẽ giúp bạn mạnh dạn hơn cũng như có thể học hỏi từ các bạn cùng hoạt động trong ngành xử lý các tình huống bán hàng như thế nào

4. Trau dồi thêm trong quá trình làm việc

Dám chấp nhận sai và sửa sai là điều cần có ở một nhân viên bán hàng. Dù trong bất cứ ngành nghề nào sai lầm là điều không phải hiếm, và dĩ nhiên không ai muốn bản thân cứ sai hoài, miễn sao bạn rút kinh nghiệm cho những lần sau, mình tin bạn hoàn toàn có thể làm được. Trong quá trình làm việc bạn hãy quan sát những người bán hàng dõi nhất nơi bạn làm, học hỏi từ họ và thực hành nhiều. Chắc chắn va chạm của môi trường sẽ giúp bạn thuần thục hơn và linh hoạt hơn trong tiếp xúc với các đối tượng khách hàng.

V. Học ngành nào để làm nhân viên bán hàng

Bên dưới là các ngành học phù hợp cho nhân viên bán hàng được cập nhật những năm gần đây và những ưu điểm giúp bạn tiến xa hơn trong sự nghiệp

– Quản trị bán hàng: các bạn sinh viên theo học ngành này sẽ được trang bị kiến thức đầy đủ về bán hàng như hành vi khách hàng, trưng bày hàng hóa & giám sát bán hàng, tổ chức sự kiện bán hàng, quản trị nguồn cung ứng hàng hóa, quản trị đội ngũ bán hàng, quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng,… tạo tiền đề trở thành quản lý bán hàng.

– Quản trị kinh doanh: khi theo học ngành này bạn sẽ học được cách quảng bá sản phẩm, cách bán hàng, tạo nguồn vốn, quản lý chuỗi cung ứng,… với những ai yêu thích buôn bán, kinh doanh đây là một trong những ngành được ưu ái lựa chọn của nhiều sinh viên nhất là với các bạn muốn thăng tiến ở vị trí nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cao cấp. Ngoài ra bạn hoàn toàn có thể phát triển sự nghiệp ở vị trí nhân viên bán hàng, truyền thông, nhân sự,…

– Tâm lý học: ngành học sẽ giúp bạn nắm bắt và hiểu rõ tâm lý của con người, đâu là lúc khách hàng nảy sinh nhu cầu và cách đáp ứng hiệu quả nhất thứ họ muốn từ đó đem lại sự thỏa mãn hài lòng cho khách hàng.

– Marketing: bạn sẽ được đào tạo các kiến thức về việc xây dựng, phát triển thương hiệu trong doanh nghiệp, nghiên cứu thị trường, quản lý bán hàng, dịch vụ PR, chiến lược sản phẩm mới,… thông qua đó áp dụng kiến thức vào quá trình tạo chiến lược, kế hoạch bán hàng hiệu quả khi ra trường.

– Thương mại điện tử: ngành giúp bạn nắm được sự vận hành của chuỗi bán hàng online, cách quản lý nguồn hàng, và các công cụ hỗ trợ tốt việc kinh doanh.

Sau đây mình sẽ giới thiệu bạn một số Trường đào tạo nhân viên bán hàng

Xem thêm:

– Bộ câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng và cách trả lời hay

– Tổng hợp 6 file excel quản lý bán hàng hiệu quả

– Bí quyết xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả

Với những kiến thức cần có của nhân viên bán hàng mà chúng mình giới thiệu, hi vọng sẽ giúp ích cho bạn trong công việc và cuộc sống. Nếu bạn thích bài viết thì để lại một bình luận hoặc chia sẻ để chúng mình có thêm động lực ra nhiều bài viết hay nữa nhé. Chúc bạn thành công và sớm trở thành một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.