Tổng đài viên là gì? Công việc, mức lương của một tổng đài viên

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều có bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại, hay còn gọi là bộ phận trực tổng đài. Nhân viên ở bộ phận này được gọi là tổng đài viên. Vậy tổng đài viên là gì? Vai trò, công việc của một tổng đài viên là gì? Và mức lương nghề này như thế nào? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây!

I. Tổng đài viên hay nhân viên trực tổng đài là gì?

Tổng đài viên hay còn gọi là bộ phận Call Center, đây là những nhân viên phụ trách trực đường dây nóng (hotline) của doanh nghiệp. Tổng đài viên có nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi đến, xác định nhu cầu của khách hàng, chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận phù hợp hoặc trực tiếp giải đáp.

Tổng đài viên mang nghĩa hẹp hơn so với chăm sóc khách hàng. Nhân viên tổng đài chỉ phụ trách chăm sóc khách hàng thông qua cuộc gọi. Còn với nhân viên chăm sóc khách hàng, họ phải tư vấn trực tiếp tại cửa hàng, hỗ trợ trả lời tin nhắn, thắc mắc qua các kênh thương mại điện tử,…

Tin tuyển dụng, tìm việc làm Tổng đài/ Callcenter/ Chăm sóc Khách Hàng có thể bạn quan tâm:

– Cộng tác viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng Tận Tâm

– Nhân viên Tổng Đài Chăm Sóc Khách Hàng

– Nhân viên Callcenter TGDĐ/ĐMX

II. Mô tả công việc của tổng đài viên

Tiếp nhận yêu cầu: trong ca làm việc, tổng đài viên sẽ tiếp nhận các cuộc gọi đến, giao tiếp với khách hàng để tìm hiểu họ đang có nhu cầu, mong muốn gì. Tổng đài viên có thể giải đáp thắc mắc trực tiếp cho khách hàng nếu nằm trong khả năng của mình.

Chuyển tiếp cuộc gọi: trong trường hợp yêu cầu của khách hàng vượt quá khả năng giải quyết thì tổng đài viên phải thông báo cho khách và chuyển tiếp cuộc gọi đến phòng ban khác. Bộ phận chuyên môn sẽ có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết yêu cầu.

Thống kê các phàn nàn, ý kiến đóng góp từ khách hàng: sau mỗi cuộc gọi, tổng đài viên cần lưu lại thông tin khách hàng quan tâm, phàn nàn, góp ý để đưa lên cho cấp trên. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm nên đóng góp của họ thực sự cần thiết cho doanh nghiệp. Đây sẽ là nền tảng giúp công ty nâng cấp, phát triển sản phẩm.

Lưu lại thông tin khách hàng: dữ liệu khách hàng là thứ mà doanh nghiệp cần quan tâm, vì thế thông tin người dùng sẽ được lưu lại sau mỗi cuộc gọi. Đó cũng là cách để doanh nghiệp chăm sóc sau bán hàng hoặc sử dụng thông tin để tiếp thị cho sản phẩm mới.

Liên hệ định kỳ để thăm hỏi khách hàng: ngoài những công việc trên, tổng đài viên còn có nhiệm vụ liên lạc với khách hàng định kỳ để hỏi han về trải nghiệm sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Khâu này cũng rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tiếp nhận ý kiến đóng góp để cải tiến sản phẩm.

III. Một số các kỹ năng cần có ở một tổng đài viên

1. Kỹ năng giao tiếp

Tổng đài viên chủ yếu tiếp xúc với khách hàng qua giọng nói vì thế kỹ năng giao tiếp là tố chất cần thiết. Một tổng đài viên có khả năng giao tiếp tốt sẽ tạo được mối quan hệ tốt trong lòng khách hàng, gợi cho khách hàng môi trường thoải mái chia sẻ thông tin và xử lý vấn đề nhanh chóng. Để có kỹ năng giao tiếp, tổng đài viên cần luyện giọng nói lưu loát, rõ ràng, không nói quá nhanh hoặc quá chậm. Bên cạnh đó, cần chú ý đến cách xưng hô, từ ngữ phù hợp, biết cách chào hỏi, quan tâm khách hàng.

2. Kỹ năng lắng nghe

Để giao tiếp với khách hàng hiệu quả, bạn cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe. Lắng nghe ở đây là tiếp thu thông tin từ khách hàng, thấu hiểu họ đang có nhu cầu như thế nào. Sau khi đã hiểu rõ tình huống, bạn sẽ có quyết định nhanh chóng, chính xác hơn.

3. Kỹ năng tổ chức và sắp xếp công việc

Một kỹ năng quan trọng nữa đó là tổ chức và sắp xếp công việc. Kỹ năng này giúp bạn tối ưu thời gian làm việc, sắp xếp công việc logic hơn. Khi làm việc với khách hàng, kỹ năng này còn giúp bạn xử lý tình huống kịp thời, có thể hướng khách hàng tới giải pháp nhanh chóng.

4. Khả năng tập trung và nhẫn nại

Tổng đài viên luôn phải tập trung lắng nghe khách hàng. Bởi vì khách hàng không có nhiều thời gian, họ chỉ đề cập đến vấn đề một lần và bạn cần tập trung lắng nghe nó. Nếu sao nhãng, bạn phải nhờ khách hàng nói lại, điều đó khiến họ tức giận và cúp máy ngay lập tức. Với những trường hợp khách hàng chưa nói vào trọng tâm của vấn đề, bạn cần nhẫn nại tìm hiểu tâm tư của họ để có giải pháp phù hợp.

5. Kỹ năng lựa chọn những thông tin quan trọng

Trong một doanh nghiệp, đôi khi có đến hàng trăm loại sản phẩm, dịch vụ và bạn phải có trách nghiệm ghi nhớ chúng để tư vấn cho khách hàng. Khả năng chọn lọc thông tin sẽ giúp bạn tiết kiệm được phần lớn thời gian, hơn nữa bạn có thể ghi nhớ được các chi tiết quan trọng của sản phẩm.

6. Có thể chịu được áp lực cao trong công việc

Khi làm tổng đài viên bạn có thể phải tiếp nhận hàng trăm, hàng ngàn cuộc gọi trong một ngày. Hơn nữa, đôi khi bạn sẽ gặp phải những khách hàng khó tính hay kèm theo đó là những lời mắng vốn, sự tức giận. Nếu bỏ cuộc thì bạn không thể nào vượt qua được vấn đề và sẽ dễ nản chí. Vì thế, khả năng chịu được áp lực sẽ là chìa khóa giúp bạn thành công khi làm tổng đài viên.

IV. Mức lương, quyền lợi của tổng đài viên hiện nay

1. Nhu cầu tuyển dụng, cơ hội thăng tiến của tổng đài viên

Đa số các tổ chức, doanh nghiệp hiện nay đều có bộ phận nhân viên trực tổng đài, trong đó, nhu cầu tuyển dụng nhiều nhất sẽ rơi vào các công ty thương mại điện tử, dịch vụ y tế, làm đẹp, dịch vụ vận chuyển. Vì nhu cầu tuyển dụng lớn nên bạn sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn nơi làm việc phù hợp.

Về cơ hội thăng tiến, ngành nghề nào cũng vậy, bạn phải có năng lực vượt trội, thể hiện xuất sắc trong công việc thì mới được công ty ưu ái. Với tổng đài viên, bạn có thể thăng tiến lên các vị trí trưởng ca, trưởng bộ phận trực tổng đài hoặc có thể được đề bạc làm việc ở phòng chăm sóc khách hàng với các chức vụ tương đương.

2. Mức lương của tổng đài viên hiện nay

Hiện nay, đa số doanh nghiệp tuyển dụng tổng đài viên dưới 2 hình thức chủ yếu là bán thời gian (part-time) và nhân viên chính thức làm việc toàn thời gian (full-time). Hình thức bán thời gian sẽ phù hợp với các bạn sinh viên hoặc những người muốn làm thêm ngoài giờ. Mức lương part-time sẽ dao động từ 1 đến 3 triệu đồng/tháng. Còn với nhân viên full-time, thu nhập trung bình rơi vào khoảng 6 đến 9 triệu đồng/tháng nhưng phổ biến nhất vẫn là mức 8 triệu đồng/tháng.

Tuy vậy, những con số ở trên chỉ dùng để tham khảo, mức thu nhập còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô doanh nghiệp, vị trí địa lý (ở thành phố lớn thu nhập sẽ cao hơn), kinh nghiệm làm việc, trình độ chuyên môn,…

3. Một số quyền lợi cho tổng đài viên

Cũng giống như những công việc khác, khi trở thành nhân viên trực tổng đài, bạn sẽ được ký hợp đồng lao động, được đóng các loại bảo hiểm như: bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể, bảo hiểm thất nghiệp,… Ngoài ra, một số doanh nghiệp sẽ hỗ trợ đóng thuế thu nhập cá nhân cho nhân viên trực tổng đài.

Hơn nữa, tổng đài viên còn được tham gia teambuilding, được tổ chức sinh nhật, đi du lịch hàng năm, nhận thưởng nếu đạt chỉ tiêu KPI. Doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện cho tổng đài viên tham gia các khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, học hỏi thêm kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để tư vấn cho người tiêu dùng.

Xem thêm:

– Tổng hợp kỹ năng mà tổng đài viên trong Call Center cần trang bị

– 10 mẹo trả lời, cách nói chuyện của tổng đài viên gây ấn tượng

– Có nên làm nhân viên trực tổng đài không? Triển vọng của nghề

Hy vọng bài viết đem đến cho bạn những thông tin hữu ích về tổng đài viên, mô tả công việc, mức lương và cơ hội thăng tiến. Cảm ơn bạn đã theo dõi, nếu thấy hay hãy chia sẻ cho người thân, bạn bè cùng đọc. Hẹn gặp lại bạn ở những bài viết tiếp theo!